Dlaczego Klienci zawsze będą potrzebowali rozmów telefonicznych?

W biznesie dość często zdarza się, że kontakty ograniczają się do komunikacji mailowej, formularzy, mediów społecznościowych oraz chatów. Wielu Klientów potrzebuje jednak kontaktu telefonicznego, w ten sposób mogą znaleźć wyjaśnienie działania danego produktu lub usługi, a firmy zyskują jeszcze więcej: nawiązują i podtrzymują relację oraz budują swój wizerunek jako przedsiębiorcy. Badanie PwC z 2016 roku na temat obsługi Klientów w świecie cyfrowym, wskazuje, że aż 73% kupujących ceni sobie bezpośrednie relacje z pracownikiem firmy, a 76% korzysta z call center*.

Współcześnie komunikacja na linii Klient – przedsiębiorstwo przebiega na wielu różnych poziomach. Często stosuje się wielokanałowość, łącząc kanały tradycyjne z online, co daje dobry efekt. Wiele oczywiście zależy od rodzaju biznesu i specyfiki sprzedaży, jednak wszędzie istnieje “wspólny mianownik”: potrzeba skontaktowania się z pracownikiem firmy i uzyskania wiedzy “z pierwszej ręki”. W tym wpisie skoncentrujemy się na rozmowach głosowych, a konkretnie dzwonieniu przez internet.

VOIP a tradycyjny telefon

Dzwonienie przez internet jest bardzo wygodne i sprzyja środowisku, ponieważ nie trzeba instalować dodatkowych urządzeń i można zaoszczędzić prąd oraz papier. Jeśli posiadasz dobre łącze internetowe, będziesz cieszył się również dobrą jakością połączeń.

VOIP działa na zasadzie połączenia z kontem użytkownika, a nie numerem telefonu. Nie używamy tu kabli telefonicznych, a internetowych. Po opłaceniu usługi, Klient od razu może wykonywać połączenia i skoncentrować się na swojej pracy. VOIP zdejmuje odpowiedzialność z Klienta na poziomie prawnym i finansowym, ponieważ za te aspekty odpowiada dostawca usługi – mówi Niko Bałazy, Prezes Zarządu w S-NET, krakowskim dostawcy wirtualnej centrali.

Źródło: PwC, 2016

Cechy dobrego call center

Wirtualna centrala jest narzędziem, na które może sobie pozwolić każdy, nawet mikroprzedsiębiorca. Mimo czasochłonnych rozmów z Klientami, połączenia telefoniczne są skuteczne, zakładając, że są odpowiednio poprowadzone. Na co zwracać uwagę podczas rozmowy z Klientami?

  • dostępność – odbieraj telefon tak szybko jak to możliwe. Klient poczeka maksymalnie 30 sekund, potem zadzwoni do konkurencji. Jeśli w danej chwili nie możesz odebrać, koniecznie oddzwoń;
  • elastyczność – bądź cierpliwy i empatyczny w stosunku do Klientów. Każdy z nich może mieć różne nawyki i wzorce zachowań, a Ty jako pracownik/ właściciel firmy również możesz mieć utarte sposoby reakcji na daną osobę czy problem. Mimo że nie widzisz Klienta, on jest w stanie wyczuć Twoje nastawienie;
  • proaktywność i gotowość do rozwiązania najtrudniejszych sytuacji – ważne, aby starać się rozwiązać każdy problem Klienta, nie pozostawiać go bez odpowiedzi oraz dopytać, czy rozwiązanie jest klarowne i satysfakcjonujące. Warto też zapytać o inne elementy usługi, tak, aby Klient poczuł się w pełni obsłużony;
  • umiejętność słuchania – staraj się do końca wysłuchać Klienta, nie daj mu odczuć, że Ty wiesz lepiej. Zaproponuj realne rozwiązanie problemu w jego sytuacji. Bądź sympatyczny, ale stanowczy, co pozwoli stworzyć korzystną biznesową relację.

Biuro obsługi Klienta na wagę złota

Według badań, głównym powodem odejścia Klienta do konkurencji jest niezadowalająca i nieprofesjonalna obsługa Klienta (68%). Dlatego ten obszar jest ważnym elementem komunikacji, mającym wpływ na zadowolenie Klienta, jego powracanie do firmy, a w efekcie sprzedaż i PR przedsiębiorstwa. Poza tym, rozmawiając z Klientami, możesz ich lepiej poznać i sprawdzić, kto tak naprawdę od Ciebie kupuje, jakie ma nawyki, zainteresowania, bolączki. Wtedy wiesz, do kogo kierujesz ofertę, a Twoja działalność jest bardziej przemyślana.

 

*

  1. https://www.pwc.pl/pl/media/2016/2016-03-15-ponad-polowa-polakow-robi-zakupy-w-internecie.html
  2. https://www.shoplo.pl/blog/profesjonalna-obsluga-klienta-porady-wskazowki/


Komentarze