Kryzys wizerunkowy w social media. Co robić i czego unikać?

Social media stanowią dzisiaj istotny element strategii marki. Jeśli od dłuższego czasu zdobywasz zasięgi i skrupulatnie budujesz wizerunek przedsiębiorstwa, a Twój Klient napisał niepochlebną opinię na Facebooku lub Tobie zdarzyła się pomyłka i Klient to wychwycił, nie wpadaj w panikę. Istnieją sposoby, żeby temu zaradzić, a gdy to już się stanie, podjąć pewne kroki.

Social media to dość specyficzny kanał komunikacji, gdzie wszystko dzieje się szybko, a odbiorcy oczekują natychmiastowej reakcji. Kluczowym aspektem w radzeniu sobie w mediach społecznościowych jest zatem dobra obsługa Klienta. To szczególnie ważne w przypadku firm technologicznych, ponieważ po drugiej stronie zazwyczaj siedzą geekowie, którzy znają się na branży, produktach i ogólnie wiedzą, co “w trawie piszczy”.

Kryzysy w social media – jak temu zaradzić?

Po pierwsze: przygotuj się na taką ewentualność. Nawet jeśli wszystkiego wcześniej dopilnujesz, czas lub chochlik technologiczny mogą działać na Twoją niekorzyść. Warto postarać się przewidzieć wszystkie błędy, jakie mogą się zdarzyć i przygotować na nie odpowiedzi.

Sytuacje kryzysowe w social media często mają różną rangę i nie zawsze jest jasne, kto wywołuje konflikt, zupełnie inaczej niż w przypadku mediów tradycyjnych – mówi Niko Bałazy, Prezes Zarządu w S-NET, krakowskiej firmie technologicznej.

Czasem zdarza się, że źródło problemu leży poza social media, na przykład produkt ma jakąś usterkę, a zniesmaczony Klient może wstawiać zdjęcia na firmowym profilu Facebooka. Trzeba jednak dokładnie sprawdzić dany przypadek i zareagować tak szybko jak to tylko możliwe.

Źródło: Unsplash

Co warto robić?

1. Być transparentnym i merytorycznym. Prowadząc działania marki w social mediach, od początku warto mieć strategię, wedle której komunikujemy się jako marka, odpowiadamy na różne wiadomości tak, aby Klient miał poczucie, że komunikacja jest przejrzysta i jej zasady są uczciwe. Social media manager musi mieć wiedzę o produktach i usługach firmy, aby wiedział, jak zaplanować swoje działania.

2. Przyznawać się do błędu. Gdy pojawi się błąd po stronie firmy, trzeba się do niego przyznać i zaproponować Klientowi coś, co może być formą zadośćuczynienia (wymiana produktu, dodatkowa usługa, gadżet lub porada w gratisie) – zależnie od wagi problemu i oczywiście poprawić się.

3. Mieć dystans. Gdy to już się stanie – trudno. A może da się przekuć porażkę w sukces? Na przykład wykorzystać literówkę, błąd językowy do stworzenia konkursu dla fanów lub kreatywnej zabawy? Nie ma sensu chować głowy w piasek, a taka reakcja sprawi, że przybędzie Ci punktów od fanów.

Czego nie robić?

1. Nie kasować komentarzy. Pod żadnym pozorem nie warto usuwać negatywnych opinii. Gdy to zrobisz, pojawią się kolejne i wpłyną negatywnie na Twój wizerunek. Zazwyczaj Klient próbuje rozwiązać problem w naturalny sposób, a dopiero gdy nie ma z Tobą kontaktu, pisze negatywne opinie.

2. Nie odpowiadać na skargi i zażalenia. Brak reakcji jest fatalnym rozwiązaniem, które sugeruje, że nie można Ci ufać jako marce. Social media to żywy twór i trzeba mieć na uwadze, że komunikacja to Twój obowiązek. Poza tym niezadowolony Klient może powiadomić o tym innych albo zadzwonić do Ciebie z pretensjami.

3. Nie wdawać się w kłótnie. To najpoważniejszy błąd, jaki możesz zrobić. Staraj się wyważyć konwersację i odpowiadać w merytoryczny sposób, a jeśli ktoś wyjątkowo “zajdzie Ci za skórę”, przedstawiając na przykład nieuzasadnione roszczenia, zaproś tę osobę do prywatnego kontaktu.

Branża IT ma w social mediach ekspercki wizerunek, rzadko narażony na poważne kryzysy wizerunkowe (na przykład nie porusza kontrowersyjnych treści). Zdarzają się jednak przypadki poważnego uszczerbku na wizerunku, przykładem może być niedziałająca już firma hostingowa Adweb.

Jeśli firma ma przemyślaną strategię komunikacji w social mediach i sposoby reakcji na kryzys, poradzi sobie z każdą sytuacją.



Komentarze