W dzisiejszych czasach wiele przedsiębiorstw oferuje bardzo podobne produkty i usługi, dlatego wyróżnikiem na rynku jest dobra marka. W erze social mediów i komunikacji 24/7 to nie lada wyzwanie. Czym jest reputacja marki, jak o nią dbać i czym różni się od tożsamości i wizerunku marki?
Wiele firm koncentruje się na realizacji strategii marketingowej w firmie i dba o wypełnianie zadań w tym zakresie. To oczywiście bardzo dobry znak, ale poza celami, narzędziami i kanałami komunikacji, istnieją także inne elementy marketingu. Są one trudniejsze do uchwycenia i wykonania, ale jeśli będziemy o nich stale pamiętać, marketing sam będzie się “nakręcał”. Te elementy składają się na większy proces: budowanie reputacji marki jako obrazu całości firmy.
Reputacja marki – czym jest?
Często porównuje się reputację marki do wizerunku, jednak to pierwsze pojęcie jest nieco szersze. Obejmuje opinię, renomę, dobry wizerunek, słowem: ogólną opinię otoczenia na temat marki. Reputacja ma wymiar społeczny, ponieważ Klienci i otoczenie firmy oceniają gotowość marki do sprostania oczekiwaniom. Wizerunek marki to wachlarz skojarzeń z marką, który powstaje w momencie styku z marką, komunikatami, produktami. Każdy Klient ma inny wizerunek marki, ponieważ ma on wymiar indywidualny.
Reputacja marki odzwierciedla wartości firmy, jest odbiciem jej działań na wielu płaszczyznach. Każda firma jest inna, przechodzi różne etapy w rozwoju, a reputację buduje się przez dłuższy czas.
Jak budować dobrą reputację marki?
Tradycyjna działalność reklamowa dziś już nie wystarcza. Klient bierze pod uwagę:
- Zaufanie względem marki – lojalność marki wobec Klienta
- Przekazy medialne zbudowane wokół marki – ważne są nie tylko oficjalne materiały marketingowe, ale też niezależne opinie opublikowane w mediach
- Społeczne zaangażowanie marki – czy firma wspiera działalność społeczną? W jaki sposób to robi?
- Traktowanie pracowników – liczy się nie tylko to, co firma komunikuje na zewnątrz, ale też to, co mówią jej pracownicy
- Referencje – czy Klienci polecają markę innym?
Źródło: Unsplash
Czego nie robić, aby nie zniszczyć sobie renomy?
Badanie Deloitte Consumer Review potwierdza, że konsumenci chcą, żeby marka ich słuchała i brała udział w dyskusji, reagowała na prośby itp. Niestety nie zawsze tak się dzieje. Marketerzy mają kontakt z Klientami poza standardowymi godzinami pracy, jednak Internet rządzi się swoimi prawami. A tam często dominują emocje: Klienci liczą na wyjątkowe traktowanie, przyjazność, zaskoczenie świetną obsługą lub jakimś produktem. Jeśli marka nie spełni oczekiwań, Klient często nie waha się i wystawia niepochlebną opinię, co bardzo szkodzi wizerunkowi marki. Inne wizerunkowe grzechy firm:
- Niespójność komunikacyjna (np. marka mianuje się wegańską, a używa niektórych kosmetyków testowanych na zwierzętach).
- Komunikaty budzące dezorientację i frustrację Klientów (np. “Wysoka jakość w najniższej cenie”) – niemożliwe do spełnienia.
- Dopuszczenie do obiegu usterek (produkty i usługi z pewnymi wadami) i zaprzeczanie temu faktowi.
- Złe traktowanie pracowników.
- Brak wyczucia sytuacji i umiejętności wyjścia z twarzą z problemu.
Budowanie marki to długotrwały proces
Na dobrą reputację pracujemy każdego dnia. W naszych działaniach jesteśmy transparentni i otwarci na dialog z Klientami – mówi Niko Bałazy, Prezes Zarządu w S-NET, krakowskim dostawcy cloud computingu i rozwiązań teleinformatycznych. – Gdy firma w Internecie dokładnie zna swoje cele i oczekiwania Klientów oraz jest spójna wewnątrz i na zewnątrz, proces budowania reputacji przychodzi w miarę stabilnie i naturalnie.
Źródła:
- Magazyn “Marketing online”
- https://paweltkaczyk.com/pl/dominika-maison-reputacja-marki/
Komentarze
